1. Alcance

2. Objetivo

Prevenir, corregir y mejorar la eficacia del sistema de gestión con el fin de eliminar situaciones reales o potenciales no deseadas.

3. Definiciones

3.1. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad real u otra situación indeseable con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir

3.2. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable. Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.

3.3. No conformidad: Incumplimiento de un requisito legal, a la norma o al sistema de gestión.

3.4. Servicio no conforme: servicio que no cumple los requisitos establecidos.

3.5. Oportunidad de mejora: Evento o actividad que busca aumentar la eficacia y eficiencia de los procesos.

3.6. Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

3.7. Hallazgo: resultado de evaluar una evidencia contra un criterio

4. Normas

4.1. Fuentes de identificación de oportunidades de mejora

• Auditorías internas
• Auditorías externas
• Servicio no conforme
• Revisión por la dirección
• Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSF)
• Encuestas de satisfacción
• Análisis de datos (indicadores- Comités)
• Incidentes
• Administración de riesgos
• Identificación de requisitos legales
• Recomendaciones de comité paritario de seguridad y salud en el trabajo- COPASST.
• Recomendaciones del comité de convivencia
• Gestión del cambio
• Desempeño de los proveedores

4.2. Acciones Correctivas que se pueden emprender:

• No conformidades detectadas en auditorías internas y externas.
• Quejas, Reclamos y Sugerencias recurrentes por los clientes o colaboradores.
• Indicadores de gestión con resultados insatisfactorios
• Fallas en la prestación del servicio
• Resultados insatisfactorios por la revisión por la dirección
• Reporte de un incidente
• Materialización de un riesgo

4.3. Acciones Preventivas que se pueden emprender:

• Identificación de debilidades de los procesos o procedimientos
• Identificación de debilidades reportadas en la revisión por la dirección
• Observaciones identificadas en la auditoria
• Desviación en el cumplimiento de los objetivos
• Planes de tratamiento de riesgos
• Reportes de casi-accidentes
• Reportes de servicio no conforme
• Sugerencias de mejoramiento del servicio

4.4. Al momento de realizar el registro de una oportunidad de mejora se debe realizar una descripción detallada del hallazgo.

4.5. El responsable del proceso debe realizar el análisis de causas por medio de lluvia de ideas relacionadas a:

• Personal
• Equipos
• Procedimientos
• Medio Ambiente

4.6. El responsable del proceso deberá establecer el plan de acción a realizar para la eliminación de la causa raíz del hallazgo, estableciendo actividad, responsable y fecha de ejecución.

4.7. El responsable del proceso deberá realizar el cierre de la oportunidad de mejora verificando que las actividades propuestas en el plan de acción hayan sido eficaces, en caso de que no se haya logrado el objetivo se deberá realizar una nueva oportunidad de mejora.

Clasificación del Hallazgo:

4.8 Los hallazgos pueden clasificarse en tres tipos:

• No Conformidad: Una desviación significativa de los requisitos o criterios establecidos.
  • Critica: El incumplimiento tiene alto impacto en la calidad del producto o servicio, puede afectar significativamente a las partes interesadas, su tratamiento se hará de manera inmediata generando acciones a corto plazo (una semana hábil).
  • Mayor: El incumplimiento tiene impacto medio en la calidad del producto o servicio, su tratamiento se hará en un plazo de 15 días hábiles estableciendo actividades de corrección y prevención.
  • Menor: El incumplimiento tiene impacto bajo en la calidad del producto o servicio sin afectar a las partes interesadas, su tratamiento se hará a mediano plazo (un mes hábil) estableciendo actividades de corrección y prevención.
  • Informativo: No tiene impacto en la calidad de los productos o servicios, se establecerán actividades de prevención.
• Oportunidad de Mejora: Áreas donde, aunque no hay una no conformidad, se podría mejorar.
• Conformidad: Cumplimiento con los criterios establecidos.

5. Responsabilidades

5.1. Colaboradores

5.1.1. Registrar oportunidades de mejora en el tiempo pertinente y en el formato correspondiente

5.2. Líder (es) de proceso

5.2.1. Realizar análisis de causas de las oportunidades de mejora registradas.

5.2.2. Realizar plan de acción de las oportunidades de mejora

5.2.3. Realizar cierre verificando que las actividades hayan sido eficaces de las oportunidades de mejora.

5.3. Área de Procesos

5.3.1. Realizar seguimiento a los registros de oportunidades de mejora

5.3.2. Informar a las gerencias y líderes de proceso los estados de las oportunidades de mejora

5.3.3. Verificar el cierre de las oportunidades de mejora.

6. Desarrollo

El número [#] al final de cada actividad indica la secuencia en la que se desarrolla las actividades.

7. Registros
   • Formato GI-FT-03 Registro de No Conformidad y/o Oportunidades de Mejora
   • Formato GI-FT-04 Análisis de causas oportunidades de mejora
   • Formato GI-FT-05 Cierre Oportunidades de Mejora