MANUAL DE CALIDAD GE-PL-15 Versión: 2 Fecha de creación: 01/03/2022 Fecha de actualización: 26/07/2024

INTRODUCCIÓN

Se entiende que la gestión de la calidad es un pilar fundamental en la operación de toda empresa. Si bien, la gestión de la calidad puede ser asociada en un principio con los procesos productivos, es también un concepto aplicable a la prestación de servicios. Es por eso que Intermodal S.A.S. empresa que aún no cuenta con la certificación de la Norma ISO 9001:2015, han generado el presente manual de calidad mediante el cual se pretende el desarrollo, implementación y formalización del sistema de gestión de calidad. La elaboración del sistema de gestión de calidad se lleva a cabo con la finalidad de:

• Llevar a cabo la documentación de las mejores prácticas de negocio de la empresa
• Reconocer y satisfacer de manera adecuada las exigencias y las necesidades de sus clientes
• Mejorar los procesos de la organización.

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

SERVICIOS

Intermodal S.A.S. es una empresa dedicada a la prestación de servicios complementarios al transporte, como son:

• Depósito de contenedores
• Almacenamiento de productos nacionalizados.

MISIÓN

Ayudamos a gestionar las cadenas logísticas, de nuestros clientes; a través de un equipo experto, capaz, comprometido y apasionado por asumir creativamente todos los retos que nos proponen; esto, porque nos importa que todas las personas reciban a tiempo, desde sus necesidades primarias, hasta sus más grandes anhelos.

VISIÓN

Ser reconocidos como una empresa sólida, experta, profesional y de talla internacional en los servicios que prestamos.

Comprometida, apasionada e innovadora para encontrar soluciones a desafíos que parecen imposibles, contribuyendo al desarrollo económico del país.

Posicionándonos como un referente de las mejores prácticas empresariales en el sector logístico.

ORGANIGRAMA

Intermodal S.A.S. posee una estructura organizacional de carácter formal en donde se especifican las áreas y unidades de negocio que la conforma estableciendo las funciones y responsabilidades de los cargos presentes además de su interrelación y colaboración de estos dentro de la estructura de la empresa.

El organigrama de Intermodal S.A.S. se muestra en la

figura 1 y puede ser consultado en el documento GE-PL-11 ORGANIGRAMA

Figura 1: Organigrama de intermodal- Bodega

Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

- Intermodal identifica a sus partes interesadas que son pertinentes para el sistema de gestión de seguridad, teniendo en cuenta los requisitos pertinentes de estas partes interesadas y cuáles de estos requisitos se abordarán a través del sistema de gestión de seguridad, esto se consolida en la siguiente tabla:

PRESENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

OBJETIVO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Establecer un Sistema de Gestión de la Calidad que posibilite el cumplimiento de los

requerimientos y necesidades de nuestros clientes, permitiendo la mejora continua de la eficacia en la prestación de los servicios, Conforme a la Norma NTC-ISO 9001:2015.

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El alcance del Sistema de Gestión de Calidad y de seguridad en la cadena de suministro definido por la organización se extiende a todos los procesos que desarrollan la empresa, así:

Intermodal S.A.S

• Depósito de contenedores
• Almacenamiento de productos nacionalizados.

REFERENCIAS NORMATIVAS

• El Sistema de Gestión de la Calidad está basado en los lineamientos expresados en la norma ISO 9000:2015.
• El vocabulario que se emplea en el desarrollo del presente sistema de gestión de calidad y los procedimientos concernientes al SGC, esta referenciado en la norma ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario.
• La ejecución de las Auditorías internas de calidad se emplean los requerimientos establecidos en el numeral 9.2.1 y 9.2.2 Auditorías Internas de la norma NTC- ISO 9001:2015.
• Las pautas establecidas por la norma NTC-ISO 19011 Directrices para la Auditoria de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiente.
• El sistema de gestión de seguridad en la cadena de suministro ISO 28000:2022

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

REQUISITOS GENERALES

Intermodal S.A.S. identificó los procesos necesarios para el desarrollo del sistema de gestión de calidad por medio del mapa de procesos que se muestra en la figura 2.

Figura 2: Mapa de procesos

De manera complementaria, Intermodal S.A.S. estableció la secuencia e interacción de los procesos evidenciados en el mapa anterior mediante la caracterización de estos y a través de la identificación y clasificación de las entradas, salidas y actividades enmarcadas en el ciclo PHVA.

De igual manera Intermodal S.A.S. se ha comprometido con:

• Establecer los criterios y metodologías pertinentes para garantizar el correcto funcionamiento y control de los procesos.
• Diseñar un sistema que posibilite el control y la medición de la calidad de los servicios, mediante el cual logre mejorar de manera continua, además de establecer las acciones para la mitigación de las causas que dan origen a los problemas y de esta manera impedir que se reincida en la generación de éstos.

LIDERAZGO

La alta dirección de Intermodal S.A.S. tiene como compromiso el adecuado desarrollo, implementación y mejoramiento continuo del sistema integrado de gestión de calidad desarrollado a partir de la NTC ISO 9001 de 2015 y de seguridad en la cadena de suministro acorde a la norma ISO 28000: 2022 buscando la eficacia en cada uno de los procesos. Para lo cual Intermodal S.A.S.se compromete a:

• Verificar el cumplimiento y consecución de los objetivos de calidad
• Establecer la política de gestión integral
• Identificar oportunidades para el mejoramiento continuado de la organización
• Aportar los recursos para la adecuada implementación y desarrollo del Sistema de gestión
• Comunicar a los empleados y proveedores las necesidades y requerimientos de los clientes con el propósito de satisfacer de manera adecuada las expectativas en la prestación de los servicios contratados.

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

Generalidades

El Sistema Integrado de gestión de Intermodal S.A.S.se encuentra reflejado en los siguientes aspectos que se ven esquematizados en la figura 3:

• La política de gestión integral y los objetivos de calidad
• El Manual de la Calidad.
• Las Caracterizaciones de procesos.
• Los procedimientos requeridos por la norma.
• Los instructivos, plantillas y documentos de consulta.
• Los registros requeridos por la norma y todos los registros generados

Figura 3: Estructura Documental

Manual de la Calidad

Intermodal S.A.S. establece y conserva este Manual de Gestión de la Calidad, el cual:

• Hace referencia a la información documentada que es solicitada para garantizar el cumplimiento de la Norma NTC-ISO 9001:2015.
• Refleja la interacción entre los procesos que componen el Sistema de Gestión de la Calidad (Ver Figura 2: Mapa de procesos).

Control de la información documentada

1. Intermodal S.A.S. preserva los documentos establecidos por el Sistema Integrado de gestión de Gestión de la Calidad, mediante el GI-PD-02 PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS.

• Aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisión.
• Revisar y actualizar según necesidad y reprobar los documentos.
• Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se encuentren disponibles en los puntos de uso.
• Asegurar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables.
• Garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que su distribución sea controlada.
• Evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente si se conservan con algún fin.

Control de Registros

1. Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz del Sistema de Gestión de Calidad, los registros son conservados de acuerdo al documento GI-PD-02 PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Alta Dirección determinó la política (GE-PL-04 POLÍTICA DE GESTION INTEGRAL) y los objetivos de calidad (GE-PL-01 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS) con el fin de orientar los esfuerzos al logro de las metas organizacionales y se compromete en asegurar la disponibilidad de recursos para garantizar el desempeño de los procesos de la organización.

Así mismo, demuestra su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de Calidad llevando a cabo la revisión por la dirección por lo menos una vez al año para garantizar la mejora continua de éste.

De la revisión se mantendrá un registro con las conclusiones de la reunión por medio del formato GE-FT-03 ACTA.

ENFOQUE AL CLIENTE

La Alta Dirección de Intermodal S.A.S. se asegurará que el proceso de Servicio al Cliente identifica correctamente las necesidades y expectativas de los clientes, convirtiéndolas en requisitos a cumplir.

POLÍTICA DE CALIDAD

La política de la calidad de Intermodal S.A.S. (GE-PL-04 POLÍTICA DE GESTION INTEGRAL) proporciona las directrices y el marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. A partir de esta revisión, establece, implementa y mantiene una política de calidad que incluya un compromiso de cumplir los requisitos que se han de aplicar y un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de calidad en concordancia con la disponibilidad de la información documentada.

La política de calidad expresada en el documento GE-PL-04 POLÍTICA DE GESTION INTEGRAL se muestra a continuación:

El propósito de la presente política es la de garantizar el sostenimiento del sistema de gestión integral de Intermodal S.A.S., manteniendo los programas de Calidad, Responsabilidad Social Empresarial, Ambiental, Seguridad y Salud en el Trabajo y Gestión del Riesgo.

Por ello, nos comprometemos:

Al mejoramiento continuo de los procesos de forma integral, orientándolos a la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, con altos estándares de calidad para la prestación de los servicios logísticos integrales en la cadena de abastecimiento.

 A ser una organización socialmente responsable que contribuya al desarrollo sostenible, buscando el equilibrio entre el crecimiento del talento humano, el resultado económico, el bienestar social, laboral y el medio ambiente.

A la conservación del medio ambiente, uso sostenible de los recursos ambientales, involucrando a nuestros grupos de interés en el desarrollo de empresas ambientalmente responsables.

A controlar los riesgos laborales que puedan alterar la integridad física, mental y de salud de nuestros colaboradores y aliados estratégicos, previniendo accidentes de trabajo y enfermedades laborales a través de la implementación del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo y los protocolos de bioseguridad implementados para prevención del contagio de la covid-19

A gestionar integralmente los riesgos de nuestras operaciones que pueden impactar negativamente en el logro de los objetivos estratégicos, la continuidad de las operaciones o la sostenibilidad del negocio y a la prevención de riesgos de lavado de activos y financiación del terrorismo.

A mantener un personal calificado para el desarrollo de los procesos propios e inherentes a la prestación de nuestros servicios, orientando la cultura organizacional a las buenas prácticas empresariales que contribuyan al mejoramiento continuo de nuestro sistema de gestión y la transformación cultural de los grupos de interés, dando cumplimiento a los requisitos de la normatividad legal aplicable.

Intermodal S.A.S. destinará los recursos financieros, humanos y técnicos necesarios para dar cumplimiento a esta política.

El seguimiento a la identificación y aplicación de esta política se hace a través del análisis de indicadores de gestión, auditorías internas; y a través de la revisión del Sistema de Calidad y el análisis de datos

PLANIFICACIÓN

ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS

Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la Alta Dirección consideró los riesgos y

oportunidades que se pueden generar durante la prestación del servicio con el fin de:

1. Asegurar que el sistema de gestión pueda lograr sus resultados previstos
2. Aumentar los efectos deseables
3. Prevenir o reducir efectos no deseados o que puedan afectar la prestación de servicios.
4. lograr la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Para logra lo anterior la organización ha establecido el procedimiento GI-PD-01 Identificación y evaluación de riesgos en el cual se detalla la periodicidad para realizar la evaluación de los riesgos y el monitoreo a las acciones que se definan en caso de que se requiera.

Adicionalmente por cada proceso contamos con una matriz en la cual se determina:

- Identificación: Descripción del riesgo u oportunidad

- Análisis: Probabilidad de ocurrencia e impacto

- Evaluación: Valor y nivel en caso de que se materialice

- Tratamiento: Estrategia, proceso, descripción del mecanismo y responsable

- Monitoreo: Evidencias y eficacia

OBJETIVOS DE CALIDAD

La Alta Dirección garantiza la coherencia de los objetivos de calidad y la política. Los objetivos son medibles y representan los logros en términos de calidad. Los objetivos se verifican en la revisión periódica del sistema de gestión y son divulgados a las partes interesadas mediante documento GE-PL-01 Objetivos Estratégicos.

PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

Cuando Intermodal S.A.S. requiere implementar un cambio que puede afectar el Sistema de Gestión se debe aplicar el procedimiento GE-PD-02 Gestión del Cambio y el formato solicitud y análisis del cambio.

Los aspectos más relevantes que se deben considerar cuando se presenta un cambio son:

• El propósito del cambio.
• Las consecuencias potenciales del cambio
• La disponibilidad de los recursos.
• La asignación de las responsabilidades y autoridades
• La integridad

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

Responsabilidad y Autoridad

La Alta Dirección ha definido y comunicado las responsabilidades y autoridades del personal por medio del organigrama y los perfiles de cargo, en los cuales se establece la responsabilidad y autoridad de cada cargo en la empresa. La Organización jerárquica y funcional de la empresa se articula de acuerdo con el organigrama.

Ver anexo organigrama

El organigrama se completa con la descripción de responsabilidades que se encuentra en el texto de los procedimientos, instructivos y perfiles de cargo los cuales se revisarán periódicamente para mantener actualizada la estructura organizacional de la compañía.

Representante de la Dirección

Intermodal S.A.S. designa al Representante de la Dirección por medio de una carta de nombramiento, para todos los temas relacionados con el sistema de gestión de calidad y le confiere la responsabilidad y autoridad para:

• Asegurar que el Sistema de Gestión de Calidad sea implementado y mantenido de acuerdo con la Norma ISO 9001:2015,
• Asegurar que el Sistema de Gestión de Calidad sea implementado y mantenido de acuerdo con la Norma ISO 28000:2022
• Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del SGC
• Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en toda la organización.

Comunicación Interna

La Alta Dirección de la organización dispone de diferentes medios de comunicación para difundir al personal la información pertinente al logro de objetivos y la derivada del funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad, los cuales se encuentran relacionados en el documento GE-PD-04 Gestión de Comunicaciones, la cual se verifica para determinar su efectividad en la revisión por la dirección.

Se consideran comunicaciones internas a:

• Directrices de la alta gerencia
• Comunicaciones ascendentes, descendentes y/o transversales
• Lecciones aprendidas
• Implementación y/o actualizaciones documentales del sistema de gestión
• Inquietudes, ideas y aportes de los colaboradores

Se consideran comunicaciones externas a:

• Requerimientos de entidades de control
• Requerimientos, sugerencias y/o peticiones de las partes interesadas proveedores, comunidad y/o clientes

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Generalidades

El proceso de revisión por la Dirección se lleva a cabo mínimo una vez al año y tiene como propósito la evaluación del Sistema integrado de Gestión para determinar la eficacia de este y su capacidad para alcanzar los objetivos estratégicos establecidos, establecer los cambios necesarios y determinar las oportunidades para su mejora.

Información para la Revisión por la Dirección

Entre las fuentes de información utilizadas para llevar a cabo la revisión del sistema, se destacan:

• Resultados de auditorías,
• Retroalimentación del cliente,
• Desempeño de los procesos,
• Situación de las acciones correctivas y preventivas,
• Acciones de seguimiento de revisiones de la dirección previas,
• Cambios planificados que podrían afectar al sistema de gestión, y
• Recomendaciones para la mejora.

Resultados de la Revisión

El análisis y el estudio de las entradas para la revisión generan:

• La Mejora de la eficacia del Sistema integrado de gestión y sus procesos.
• La Mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente.
• Las necesidades de recursos.
• Los resultados de la revisión son registrados en el formato GE-FT-03 Acta.

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS

• Intermodal S.A.S. dispone del personal y de los medios necesarios para implementar y mejorar los procesos del Sistema integrado de Gestión y para aumentar la Satisfacción del Cliente, mediante el cumplimiento de los requisitos en la prestación de los servicios. Al definir cada proceso, se determinan los recursos, infraestructura y ambiente para la operación de los procesos, que se consideran necesarios para cumplir con los requisitos establecidos.

RECURSOS HUMANOS

Generalidades

Intermodal S.A.S. ha definido para cada rol, los requisitos necesarios de educación, formación, habilidad y experiencia para garantizar la competencia del personal que pueda afectar el desempeño de los procesos.

Se ha definido en los Perfiles de Cargo los requisitos necesarios de formación básica y adicional de cada una de las funciones de la empresa, que afectan a la calidad del servicio.

INFRAESTRUCTURA

Intermodal S.A.S. ha construido instalaciones adecuadas para el desarrollo de los procesos así:

Almacenamiento de productos.

• La Gerencia brinda los servicios de apoyo para el mantenimiento de las instalaciones de acuerdo con un cronograma.
• Se dispone de áreas para recepción, almacenamiento, rechazos, inspecciones, almacenamiento de etiquetas, baños y Vestieres, comedor, área de pesaje.
• Las áreas de almacenamiento disponen de monitoreo de las condiciones de temperatura, humedad, evitando riesgos de contaminación cruzada o microbiana.
• Los equipos cuentan con programas de mantenimiento, limpieza y sanitización; las calibraciones de aquellos equipos que lo requieren se realizan de acuerdo con el cronograma elaborado anualmente.

Depósito de Contenedores

• La Gerencia brinda los servicios de apoyo para el mantenimiento de las instalaciones de acuerdo con un cronograma.
• Se dispone de áreas para el ingreso, almacenamiento de contenedores, reparación de contenedores, lavado de contenedores, almacenamiento de materiales, equipos y herramientas, baños, vestieres, comedor.
• Los equipos cuentan con programas de mantenimiento, para garantizar la continuidad de las operaciones

Áreas administrativas

• La Gerencia brinda el apoyo para el correcto mantenimiento de las instalaciones de acuerdo a programación
• Se dispone de áreas de reuniones, comedores, baños.

SERVICIOS BÁSICOS

La organización asegura que se proporciona y se mantienen los servicios básicos y requerimientos necesarios para el cumplimiento de los requisitos del cliente, incluyendo la dotación de elementos de protección personal, equipos y maquinaria, así como las herramientas tecnológicas adecuadas para prestar los servicios y garantizar el buen desempeño en todos los procesos de la cadena de valor.

AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS

La organización determina y gestiona un ambiente propicio para la operación de los procesos, necesario para lograr la conformidad con los requisitos de nuestros servicios.

RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

La organización determina y proporciona los recursos que son necesarios con el objetivo de

asegurar la validez y fiabilidad de los resultados del seguimiento permitiendo verificación de la conformidad de los servicios.

Para el control de los equipos de medición y seguimiento se tienen establecidos programas para efectuar la calibración, control y mantenimiento de los equipos.

Para la calibración de equipos se cuenta con el Cronograma Anual de mantenimiento preventivo/ Calibración de Equipos, garantizando que los equipos en servicio tienen la capacidad de verificar la conformidad de las mediciones.

El funcionamiento de los equipos de medición y seguimiento se especifica en los instructivos para cada equipo.

El estado de calibración de los equipos se demuestra en todo momento mediante un sticker adherido a los equipos en los cuales se puede identificar la fecha de calibración y su vigencia

COMPETENCIA

La organización asegura que el personal que allí labora es competente y efectivo respecto a él buen desempeño del trabajo; con educación, formación y experiencia apropiada, siendo capaz de tomar decisiones evaluando la eficacia de las acciones tomadas.

Competencia, toma de conciencia y formación

De acuerdo con la política de gestión integral, la Alta Dirección de la organización proporciona permanentemente la formación adecuada, mediante cursos, seminarios o charlas específicas sobre temas relacionados con el rol que desempeñe.

La capacitación es otra de las metodologías utilizadas para que el personal adquiera las habilidades necesarias para desempeñar con éxito sus responsabilidades. La eficacia de estas actividades las evalúa el capacitador.

Para el personal nuevo se realizan inducciones, con el objetivo de dar a conocer la organización, los elementos claves del sistema integrado de gestión, todo esto se enmarca en el procedimiento de formación y capacitación de personal.

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COMUNICACIÓN

La organización organiza y promueve las comunicaciones internas y externas dentro del sistema, bajo los lineamientos de que comunicar, cuando, a quien, como comunicar y a quien comunican respectivamente. Esto por medio de relaciones personales y grupales que fomenten la mejora de las relaciones comunicativas para la organización. Dentro de la gestión de comunicaciones se define en el documento GE-PD-04 Gestión de Comunicaciones.

OPERACIÓN

 Planificación y control operacional

Intermodal S.A.S. ha establecido y mantiene especificaciones de calidad para la prestación de cada servicio, para asegurar que los procesos y subprocesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas.  La planeación de los procesos de realización es consistente con los otros requisitos del sistema de gestión de la organización. 

Se tienen procedimientos documentados donde se establecen las actividades necesarias para garantizar que los servicios prestados se lleven a cabo cumpliendo con los requisitos de calidad y acorde con las Buenas Prácticas de Manufactura cuando aplique.

REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Comunicación con el Cliente

Intermodal S.A.S. mantiene comunicación bidireccional con los clientes (vía telefónica, e-mail, en búsqueda de satisfacer sus requisitos/necesidades se han elaborado e implementado, instrumentos para conocer el grado de satisfacción, dichos instrumentos se aplicarán una vez al año, como una disposición eficaz para la comunicación con los clientes respecto a:

1. La información sobre los servicios.
2. Las consultas del cliente respecto a los servicios.
3. La retroalimentación del cliente sobre la percepción de los servicios, incluyendo sus observaciones o quejas.

Determinación de los Requisitos Para los productos y servicios

Intermodal S.A.S. ha establecido los requisitos de calidad de sus clientes, en términos de las necesidades expresadas en cuanto a las características relativas de calidad del servicio y a su conformidad enfocado en el cumplimiento de las Buenas prácticas de manufactura.

1. Cumplimiento de las especificaciones de los servicios;
2. Cumplimiento de las condiciones contractuales;
3. La atención que se le presta en el momento de dar información, de atender sus sugerencias, etc.

El cumplimiento de las condiciones contractuales toma también un papel preponderante dentro de los requisitos de calidad en especial los requerimientos de cumplimientos de recepción, almacenamiento y entrega.

Los requerimientos del Cliente están bien definidos y documentados. Cualquier problema que se pueda presentar se resuelve tal como está establecido en el procedimiento SER-PD-01 Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias Y Felicitaciones.  Esto se realiza a través de comunicaciones con el cliente hasta que se obtiene la aclaración respectiva.

Revisión de los Requisitos para los productos y servicios

Los requisitos de los servicios se encuentran definidos en cada uno de los documentos que soportan las actividades de los procesos, las especificaciones de calidad y los métodos de trabajo que permiten determinar la conformidad del servicio.

Cambios en los Requisitos para los productos y servicios

Los cambios en los requisitos son manejados desde la gerencia de la unidad de negocio y el área de procesos y soportado a través del procedimiento GE-PD-02 Gestión del Cambio, que se encarga de hacer seguimiento a dicho cambio con el fin de garantizar   que todos los cambios propuestos sean documentados, analizados, aprobados y notificados a las áreas impactadas antes de su ejecución.

Diseño y Desarrollo de los productos y servicios

Los procesos que realiza Intermodal S.A.S. se relacionan con los servicios de Bodega de almacenamiento, y depósito de contenedores para lo cual se cuenta con una metodología con base en el ciclo PHVA que permite el mejoramiento continuo de los procesos de la organización.

CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMIENTE

Intermodal S.A.S. establece las actividades relacionadas con el suministro de servicios y productos externamente para asegurar el cumplimiento de los requisitos de los servicios prestados. Las etapas de identificación de necesidades, selección y evaluación de proveedores se encuentran detalladas en el procedimiento GC-PD-01 Selección y Contratación de Proveedores y/o Contratistas.

La verificación del producto comprado está a cargo inicialmente del Almacenista de acuerdo con lo descrito en el procedimiento GC-PD-01 Selección y Contratación de Proveedores y/o Contratistas.

PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

 Control de la Producción y de la Provisión del Servicio

Los procedimientos de control de la prestación del servicio establecen la secuencia de acciones necesarias para satisfacer los requisitos entre la solicitud del servicio y la finalización de este, así como para planificar y llevar a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas.

Estas condiciones contraladas incluyen:

• La disponibilidad de información que describa las características de los servicios.
• El uso de los equipos apropiados.
• La disponibilidad de información que permita el seguimiento y medición.

Con el fin de llevar a cabo esto, se cuenta con el procedimiento GO-PD-01 Recepción, almacenamiento y retiro en bodega, en el cual se describen en forma detallada las operaciones necesarias para el registro, seguimiento y medición de los servicios prestados.

 Identificación y Trazabilidad

Debido a la naturaleza del negocio, se implementado el uso de herramientas de información que garantizan el control y seguimiento y conservación de la información.

Propiedad perteneciente a los Clientes o proveedores externos

Intermodal S.A.S. vela por el buen manejo de los bienes que son propiedad del cliente, garantizando así la protección y salvaguarda de la propiedad de los clientes o de los proveedores externos suministrada para la prestación de los servicios., así mismo asegura la integridad y confidencialidad de la información de los clientes. Si en algún momento se genera una pérdida, la organización informará al cliente por medio de una comunicación oficial y conservará la información documentada sobre lo ocurrido.

Preservación

Los Lineamientos para preservación del producto están descritos en el procedimiento GO-PD-01 Recepción, almacenamiento y retiro en bodega, se establecen actividades y directrices para evitar el deterioro de los productos durante su manejo en las instalaciones de la bodega.

Los productos permanecerán en estado de cuarentena hasta el momento en que Control de Calidad analiza el producto terminado, según el procedimiento GO-PD-08 muestreo de producto terminado, y de esta manera se determina e identifica el estado de calidad.

Preservación: Para garantizar la preservación de los productos, se mantienen y controlan las condiciones ambientales y de aseo de la bodega, según los instructivos GO-IT-03 Protocolo para uso de termohigrómetros y el GI-PL-11 Protocolo de limpieza y desinfección.

Las condiciones de temperatura y humedad son registradas diariamente con el fin de verificar que se mantienen en los límites adecuados y no afectan a los productos almacenados.

Actividades posteriores a la entrega

Intermodal S.A.S. realiza seguimiento de cada despacho mediante él envió de factura y en caso de devoluciones se procede de acuerdo a las condiciones establecidas con el cliente, en caso de afectación en la calidad del producto se procede con el procedimiento SER-PD-01 Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias Y Felicitaciones y el proceso de retiro de producto del mercado GO-PD-01 Recepción, almacenamiento y retiro en bodega.

Control de los cambios

Intermodal S.A.S. cuenta con un procedimiento para la Gestión de Cambio GE-PD-02 que contempla la evaluación del impacto del cambio con enfoque BPM y el tratamiento dado soportado en la evaluación del riesgo en la calidad del producto. Todos los cambios son autorizados por la dirección técnica y gerencia de la unidad de negocio quién proveerá los recursos para la implementación y ejecución del cambio. Aplica para procesos, equipos, sistema de apoyo crítico, materiales, etc.

Liberación de los productos y servicios

El encargado de la liberación de producto terminado al mercado es el director técnico.

Los productos terminados son liberados por el director técnico, siguiendo el procedimiento GO-PD-08 muestreo de producto terminado.

CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

El control para la identificación, evaluación, disposición y documentación que permitan evitar el uso o entrega no intencional de productos y/o servicios que no están conformes con los requisitos; está estipulado en el procedimiento mercado GO-PD-01 Recepción, almacenamiento y retiro en bodega.

REALIZACIÓN DEL SERVICIO

PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO

Intermodal S.A.S. planifica y desarrolla las actividades necesarias para los procesos de la organización. Esta planificación es coherente con los requisitos de los procesos del sistema integrado de Gestión, garantizando la satisfacción al cliente, evidenciado con la documentación (Procedimientos, instructivos, formatos) del Proceso definidos en el mapa de procesos.

Durante esta planificación de la prestación del servicio, la Organización determina lo siguiente:

• Asegura que los servicios cumplan con los objetivos estratégicos preestablecidos.
• Genera y establece procesos, documentos y proporciona los recursos específicos y adecuados para el servicio, según los procedimientos e instructivos establecidos para tal fin.
• Realiza las actividades requeridas de verificación, seguimiento de la prestación del servicio, así como, los criterios para la aceptación de este.
• Se mantienen registros con la información necesaria para evidenciar que los procesos y servicios entregados cumplen con los requisitos.

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

La organización evalúa los requerimientos del cliente establecidos en el contrato o acuerdos comerciales, con el fin de prever y proveer servicios que cumplan con lo planificado para la entrega y que el resultado final cumple con lo establecido por él.

Revisión de los requisitos relacionados con el producto

Intermodal S.A.S. realiza la revisión de los requisitos definidos por el cliente para asegurarse que cuenta con los recursos necesarios para cumplirlos y entregarlos oportunamente.

Comunicación con el cliente

La organización determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes por medio de:

• Contacto permanente con los clientes ya sea por comunicación formal escrita o por medio del correo electrónico.
• Realización de encuestas de percepción del servicio a los clientes con el fin de mejorar los procesos existentes en la organización y de esta manera ofrecerles un producto que satisfaga sus necesidades y expectativas, de acuerdo con procedimiento SER-PD-02 Satisfacción al cliente
• Disposición para la solución de las quejas o reclamos de nuestros clientes sobre el servicio, de acuerdo con el procedimiento SER-PD-02 Peticiones, quejas, reclamos sugerencias o felicitaciones.

COMPRAS

Proceso de Compras

Intermodal S.A.S. conforme a lo estipulado en el procedimiento GC-PD-01 Selección y contratación de proveedores se asegura que los Productos y servicios adquiridos que afecten la calidad del servicio ofrecido cumplen con los requisitos especificados de acuerdo a sus necesidades, a través de la revisión de los productos y servicios, así mismo establece los criterios necesarios para realizar la selección, y evaluación de los proveedores y conserva los registros de estas y de las acciones tomadas en caso de ser necesarias.

Información de las Compras

Intermodal S.A.S. se asegura de describir las características de la maquinaria, equipos y elementos a comprar en el formato GC-FT-05 Orden de Compra y de esta manera se establecen los criterios de aceptación del producto.

Verificación de los Productos y servicios adquiridos

El control de cumplimiento de los requerimientos de los Productos y servicios adquiridos se realiza mediante el uso del formato GC-FT-05 Evaluación de Proveedores o clientes.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

GENERALIDADES

Intermodal S.A.S.  ha determinado indicadores de gestión para los procesos, los cuales son necesarios para demostrar la conformidad del servicio.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Satisfacción del Cliente

Como medida de desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y los procesos de la organización, Intermodal S.A.S. ha implementado una metodología basada en encuestas de percepción y expectativa del cliente, lo cual permite tener un acercamiento con el cliente.

Auditoría Interna

Como mecanismo de seguimiento de los procesos, y con el fin de garantizar la conformidad de estos con los requisitos del cliente y del Sistema integrado de Gestión, Intermodal S.A.S. ha establecido auditorías internas a intervalos planificados a los diferentes procesos definidos por la organización.

Estas auditorías se realizan de acuerdo con lo establecido en el procedimiento GI-PD-03 AUDITORIAS de conformidad con los requerimientos de la organización para su sistema integrado de gestión.

Seguimiento y Medición de los Procesos

Intermodal S.A.S. ha implementado como mecanismo de medición y control, la

aplicación de indicadores de gestión de acuerdo a los objetivos estratégicos establecidos.

MEJORA

Mejora Continua

Con el propósito de realizar una mejora continua en la adecuación, conveniencia y eficacia del sistema de Gestión, se ha desarrollado e implementado mecanismos consecuentes a asegurar la eficiencia del sistema de Gestión mediante el uso de la política de gestión integral, objetivos de estratégicos, resultado de las auditorias, análisis de datos, acciones de mejora y control por la alta dirección.

Acción Correctiva

La revisión y determinación de causas de las no conformidades y la implementación de las acciones correctivas dentro de la organización se realizan de acuerdo con lo establecido en el documento GI-PD-04 Oportunidades de Mejora.

Acción preventiva

La revisión y determinación de causas de oportunidades de mejora y no conformidades potenciales y la implementación de las acciones preventivas dentro de la organización se realizan de acuerdo con lo establecido en el documento GI-PD-04 Oportunidades de Mejora.