SERVICIO NO CONFORME SER-PD-03 Versión: 5 Fecha de creación: 05/06/2015 Fecha de actualización: 16/05/2024

1. Alcance

2. Objetivo

Identificar, analizar, dar tratamiento y corregir los servicios no conformes a los requisitos del cliente o del sistema integrado de gestión.

3. Definiciones

3.1. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad real u otra situación indeseable con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir

3.2. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable. Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.

3.3. No conformidad: Incumplimiento de un requisito legal, a la norma o al sistema de gestión.

3.4. Servicio no conforme: servicio que no cumple los requisitos establecidos.

3.5. Oportunidad de mejora: Evento o actividad que busca aumentar la eficacia y eficiencia de los procesos.

4. Normas

4.1. Es responsabilidad de los Gerentes, Jefes y Colaboradores reportar en el sistema de gestión los servicios No Conformes detectados.

4.2. Por naturaleza Intermodal S.A.S., cuando se presentan Servicios No Conformes, se toman acciones para eliminar las No Conformidades detectadas en el servicio, autorizando por parte del cliente la entrega del mismo cuando sea aplicable.

4.3. Todo Servicio No Conforme Registrado debe ser analizado y tratado acorde al servicio solicitado por el cliente.

4.4. Se debe describir el Servicio No Conforme detectado.

4.5. El análisis debe generar las causas bases por las cuales se pudo haber presentado la No Conformidad del Servicio, las cuales pueden ser:

• Error humano
• Requisitos del servicio no claros en las instrucciones dadas a los comerciales por parte del cliente.
• Falta de Información en las instrucciones dadas por el comercial al área operativa
• Falta de actualización de procedimientos
• Falta de capacitación del personal
• Entre otros.

4.6. Se debe generar un plan de acción del Servicio No Conforme detectado con el fin de mitigar nuevamente la presencia de este servicio.

5. Responsabilidades

5.1. Líder de proceso

5.1.1. Hacer seguimiento y verificación de que las acciones sean consistentes al servicio no conforme identificado.

5.2. Colaboradores

5.2.1. Reportar los casos de servicio no conforme que se presenten en la organización.

6. Desarrollo

El número [#] al final de cada actividad indica la secuencia en la que se desarrolla las actividades.

7. Registros

• Formato GH-FT-03 Registro Oportunidades de Mejora
• Formato GH-FT-04 Análisis Oportunidades de Mejora
• Formato GH-FT-05 Cierre Oportunidades de Mejora