PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES SER-PD-01 Versión: 6 Fecha de creación: 03/03/2015 Fecha de actualización: 20/08/2024

1. Alcance

2. Objetivo:

Incrementar la satisfacción del cliente, colaborador y/o proveedor mediante la identificación, atención y solución de manera proactiva sus necesidades en la prestación del servicio.

3. Definiciones:

3.1. PQRS: Sigla de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

3.2. QUEJA: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus servicios o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.

3.3. CLIENTE: Organización o persona que recibe el servicio.

3.4. FELICITACIÓN: Expresión de satisfacción hecha a un área, colaborador o empresa con respecto a los servicios o proceso prestados.

3.5. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

3.6. SERVICIO AL CLIENTE: Interacción entre la organización y el cliente a lo largo de la prestación del servicio.

3.7. RETROALIMENTACIÓN: Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los servicios prestados o el proceso de tratamiento de quejas.

3.8. PRODUCTO NO CONFORME: Producto o servicio que no cumple con el requisito especifico o que no cumple con el valor esperado de un proceso.

3.9. PROPIEDAD DEL CLIENTE: Son los documentos, datos personales, propiedad intelectual y facturas que el cliente ha emitido o son de su propiedad.

4. Normas:

4.1. Los medios de recepción de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones serán:

• Telefónicamente
• Correo electrónico
• Oficio
• Registro online a través de la firma del correo corporativo

4.2. Cada petición, queja, reclamo, sugerencia y felicitación debe tener su respectivo número de identificación de caso y tramitar una a una, no se podrá unir varias solicitudes, aunque pertenezcan a la misma empresa.

4.3. Después de recepcionada la petición, queja, reclamo, sugerencia y felicitación se debe clasificar de acuerdo al numeral 4.8 del procedimiento GI-PD-04 Oportunidad de Mejora.

4.4. Se debe investigar todas las circunstancias e información pertinente acerca de una petición, queja, reclamo, sugerencia y felicitación, el nivel de investigación es acorde a la es acorde a la clasificación del hallazgo.

4.5. La decisión o cualquier acción tomada con respecto a la petición, queja, reclamo, sugerencia y felicitación, debe ser comunicada al cliente. En caso que no se pueda resolver inmediatamente, se notificará al cliente sus avances.

4.6. Para realizar el cierre de la petición, queja, reclamo, sugerencia y felicitación se debe verificar que las acciones tomadas hayan sido efectivas, en el caso de:

• El cliente acepta la decisión o acción tomada se debe realizar el cierre de PQRSF.
• El cliente rechaza la decisión o acción propuesta a la petición, queja, reclamo, sugerencia y felicitación, esta debe permanecer abierta, se debe agotar todas las alternativas razonables para recurrir, internas o externas con el fin que el cliente quede satisfecho con la solución.
• El cliente no emite respuesta pasados cinco (5) días hábiles una vez enviada la respuesta

4.7. El tiempo para dar respuesta a las PQRS no debe exceder los diez (10) días hábiles a partir de su registro o recepción de esta, los planes de acción establecidos en la gestión de las oportunidades de mejora establecerán las fechas límite del cierre de la PQR.

4.8. Las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones se deben tratar bajo los siguientes principios:

• CLARIDAD: la PQRSF debe contener la descripción clara manifestada por el cliente, se debe dar a conocer a los involucrados de manera que pueda ser seguido por el personal y el cliente.
• IMPARCIALIDAD: al momento de realizar el análisis se debe evitar cualquier inclinación a favor del cliente, el colaborador contra el que se reclama o la organización. El proceso deberá diseñarse con énfasis en solucionar los problemas y no en asignar culpas.
• CONFIDENCIALIDAD: Los procesos deberán ser diseñados para manejar con cautela la información del cliente, en la medida de lo posible.
• ACCESIBILIDAD: la empresa debe permitir el acceso al cliente al proceso de tratamiento de las quejas en cualquier momento considerado. Cuando la petición, queja, reclamo, sugerencia y felicitación afecta a diferentes participantes de la cadena de suministro, deberá hacerse un plan para coordinar una respuesta conjunta.
• EXHAUSTIVIDAD: buscar los hechos pertinentes, hablar con las partes involucradas en la petición, queja, reclamo, sugerencia y felicitación, siempre que sea posible, para establecer un objetivo en común y verificar las explicaciones.

4.9. Se debe asegurar que, durante el tratamiento de la petición, queja, reclamo, sugerencia y felicitación, el personal, el área o procesos deberán ser tratados con objetividad, esto implica: 

• Informarles de manera completa e inmediata sobre cualquier queja acerca de su desempeño.
• Darles la oportunidad de explicar las circunstancias y proporcionarles el apoyo apropiado.
• Mantenerles informados del progreso en la investigación de la queja y del resultado.
• Se debe brindar información completa de la petición, queja, reclamo, sugerencia y felicitación antes de ser entrevistados.
• El colaborador debe comprometerse a aprender de las experiencias del tratamiento de las quejas y a desarrollar un mejor entendimiento de la perspectiva de los reclamantes.

4.10. Las felicitaciones brindadas a un proceso, colaborador debe ser notificadas al área de procesos o en su defecto a gestión humana para su respectivo reconocimiento.

4.11. Se considera Propiedad del Cliente los siguientes documentos:

• La petición, queja, reclamo o sugerencia en físico o vía magnética

4.12. Se considera Servicio No Conforme a los ítems relacionados a continuación, para lo cual se debe realizar el procedimiento SER-PD-03 Servicio No Conforme:

• No hacer seguimiento a la petición, queja, reclamo, sugerencia y felicitación impuesta por el cliente
• No comunicar al cliente la decisión o acciones tomadas frente a la petición, queja, reclamo, sugerencia y felicitación
• No realizar el cierre de la petición, queja, reclamo, sugerencia y felicitación

4.13. El tratamiento de las PQRS se debe gestionar como oportunidades de mejora de acuerdo con el procedimiento GI-PD-04 Oportunidad de Mejora y las respuestas a las partes interesadas se realizará vía e-mail.

5. Responsabilidades:

5.1. Colaborador:

5.1.1. Recepcionar petición, queja, reclamo, sugerencia y felicitación

5.1.2. Registrar la petición, queja, reclamo, sugerencia y felicitación al cliente en el documento SER-FT-01 Registro de PQRSF.

5.2. Líder del proceso

5.2.1. Gestionar las acciones correspondientes para la solución

5.2.2. Informar al cliente las acciones realizadas

5.2.3. Realizar cierre de la petición, queja, reclamo, sugerencia y felicitación al cliente en el documento SER-FT-02 Cierre de PQRSF.

5.2.4. Solicita la felicitación al colaborador con copia a la hoja de vida

6. Desarrollo:

El número [#] al final de cada actividad indica la secuencia en la que se desarrolla las actividades.

7. Documentos Relacionados
   • Formato SER-FT-01 Registro de PQRS
   • Formato SER-FT-02 Cierre de PQRS