SATISFACCIÓN AL CLIENTE SER-PD-02 Versión: 5 Fecha de creación: 20/01/2015 Fecha de actualización: 16/05/2024

1. Alcance

2. Objetivo:

Definir la metodología de obtención de información que permita realizar la medición de la satisfacción de los clientes.

3. Definiciones:

3.1. CLIENTE: Organización o persona que recibe el servicio.

3.2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

3.3. SERVICIO AL CLIENTE: Interacción entre la organización y el cliente a lo largo de la prestación del servicio.

3.4. RETROALIMENTACIÓN: Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los servicios prestados o el proceso de tratamiento de quejas.

3.5. PRODUCTO NO CONFORME: Producto o servicio que no cumple con el requisito especifico o que no cumple con el valor esperado de un proceso.

3.6. PROPIEDAD DEL CLIENTE: Son los documentos, datos personales, propiedad intelectual y facturas que el cliente ha emitido o son de su propiedad.

4. Normas:

4.1. La encuesta de Evaluación de Satisfacción al Cliente debe considerar los requerimientos de los clientes y las características criticas del servicio que se proporciona.

4.2. La población de clientes para enviar la Evaluación de Satisfacción al Cliente se determina acorde a los clientes que han facturado en el último semestre.

4.3. La Evaluación de Satisfacción al Cliente se debe realizar con frecuencia anual.

4.4. El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada como:

• Encuestas de Satisfacción al cliente
• Datos del cliente sobre la calidad del servicio entregado
• El análisis de perdida de negocios
• Los informes de los Ejecutivos Comerciales

4.5. Se debe establecer un plan de trabajo de las acciones a tomar de los resultados de la encuesta de satisfacción de los clientes y realizar el seguimiento de las actividades a realizar.

4.6. Se considera Propiedad del Cliente los siguientes documentos:

• La petición, queja, reclamo o sugerencia en físico o vía magnética.

4.7. Se considera Producto No Conforme a los ítems relacionados a continuación, para lo cual se debe realizar el procedimiento SER-PD-03 Servicio No Conforme:

• No acusar el recibido de la petición, queja, reclamo y/o sugerencia al cliente.

5. Responsabilidades:

5.1. Gerente Unidad de Negocio:

5.1.1. Verificar el cumplimiento de las acciones tomadas para la mejora de la satisfacción del cliente.

5.1.2. Identificar las acciones correctivas y preventivas de los resultados de las encuestas de satisfacción.

5.1.3. Realizar el plan de acción de mejora de las acciones correctivas y preventivas.

5.1.4. Realizar seguimiento de las acciones tomadas

5.2. Área de Procesos

5.2.1. Elaborar el formato de Evaluación de la Satisfacción al Cliente.

5.2.2. Establecer la población de clientes a aplicar la encuesta de satisfacción.

5.2.3. Enviar vía mail las encuestas a los clientes.

5.2.4. Realizar la tabulación y el análisis de la información obtenida de las encuestas de satisfacción.

5.2.5. Presenta los resultados del análisis de las encuestas de satisfacción.

6. Desarrollo:

El número [#] al final de cada actividad indica la secuencia en la que se desarrolla las actividades.

7. Documentos Relacionados
   • Encuesta de Satisfacción por unidad de negocio