SOPORTE Y ASISTENCIA TÉCNICA TI-PD-02 Versión: 2 Fecha de creación: 14/01/2016 Fecha de actualización: 25/01/2024

1. Alcance

2. Objetivo:

Brindar soporte técnico y de sostenimiento de los diferentes sistemas a todas las sucursales y áreas de Intermodal S.A.S.

3. Definiciones:

• Equipos (hardware): Los componentes físicos de un sistema informático
• Soporte técnico: Rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de un computador, o dispositivos relacionado con las actividades laborales.
• Usuario: son todos los colaboradores que utilicen los recursos tecnológicos de la organización y proveedores que requieran apoyo en el manejo de nuestros sistemas.
• Incidente: Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio.
• Requerimiento: descripción genérica para varios tipos de demandas formuladas por los usuarios de los servicios. A diferencia de un incidente, un requerimiento no interrumpe la operación normal de un servicio.

4. Normas:

4.1. La Mesa de Servicios tiene como objetivo principal ser un único punto de contacto para atender las solicitudes que presentan los usuarios que utilizan los sistemas de información.

4.2. La Mesa de Servicios en primera instancia brindará soporte técnico telefónico de carácter especializado a través de los conocimientos con los que cuentan los analistas apoyados en las solicitudes solucionadas anteriormente (lecciones aprendidas – Base de Conocimiento) y en herramientas propias del

4.3. La mesa de servicios se encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá y desde ahí se deben atender todos los casos reportados por los usuarios autorizados.

4.4. Los medios para realizar las solicitudes a la mesa de servicio son:

• WEB, URL, helpdesk.navesoft.com

4.5. Una vez creada la solicitud se entregará como respuesta un número de caso, con este número el usuario puede comunicarse a la mesa de servicios para solicitar actualización o el seguimiento del mismo.

4.6. Los horarios de respuesta para cada caso son:

• Requerimiento: lunes a Viernes 8:00 Am a 5:30 Pm – 5x9.5
• Incidentes: lunes a Domingo – 7x24.

4.7. Los tiempos de atención para las solicitudes se realizaran de acuerdo a la siguiente tabla:

Prioridad 1 – Crítica

• La plataforma se encuentra fuera de servicio.
• Los equipos no pueden ser utilizados debido a fallas en su funcionalidad.
• Daños en el hardware.
• El equipo es ineficiente o muy lento en su operación.

Prioridad 2 - Alta.

• Los equipos o servicios son funcionales, pero no están operando a su plena capacidad
• El equipo presenta fallas serias pero son predecibles y manejables por parte del administrador.
• Los equipos o servicios presentan funcionalidad interrumpida con un impacto significativo sobre las operaciones del cliente.

Prioridad 3 - Media.

• El equipo presenta defectos o errores que causan un impacto limitado o nulo sobre las operaciones del cliente.

Prioridad 4 - Baja

• Solicitudes de información
• Preguntas y/o configuraciones programadas
• Creación de reglas en el firewall

Para actividades que se acuerden entre las partes, y que no estén definidas en el presente acuerdo y a su vez que no sean críticas, se establecerá la fecha con seis (6) días hábiles de anticipación.

4.8. Priorización de las solicitudes:

La prioridad de una solicitud se define de acuerdo con una matriz entre impacto y urgencia, de la siguiente forma:

Impacto Alto: Se refiere a la afectación de un mismo servicio para más de 40 usuarios (incidente masivo). 

Impacto medio: Se refiere a la afectación de un mismo servicio para más de 2 usuarios hasta 39 de ellos.

Impacto bajo: Se refiere a la afectación de un servicio para un solo usuario.

Urgencia Alta: Se refiere a la interrupción de un servicio.

Urgencia Media: Se refiere a la lentitud de un servicio.

Urgencia baja: Se refiere a fallas en los servicios que no implican la prestación normal del servicio, por lo general, son alertas en los aplicativos.

4.9. Cada solicitud se debe ingresar al sistema, asignar un número de caso y el responsable técnico de la solución.

4.10. Todos los correos y llamadas que reciba el operador de la Mesa de Servicios deben ser registradas, lo cual asegurará datos estadísticos de utilización del servicio y la oportunidad de la solución.

4.11. Se debe incluir en el registro de la solicitud, la descripción de la misma hecha por el usuario, así como la tipificación y clasificación de prioridad

4.12. La información de las diferentes solicitudes realizadas será almacenada en una base de datos centralizada que permite su posterior consulta y la generación de reportes estadísticos que podrán ser utilizados apropiadamente para la toma de decisiones. Los Ingenieros de los diferentes niveles de soporte de podrán crear, consultar, documentar y cerrar las solicitudes de acuerdo con el perfil de seguridad asignado.

4.13. Cuando se preste el servicio de soporte técnico se debe velar por preservar la información de los usuarios y en caso que se requiera modificar debe ser con previa autorización por parte del usuario.

5. Responsabilidades:

5.1. Usuario

• Realizar solicitudes de soporte y asistencia técnica
• Mantener en óptimas condiciones los equipos suministrados para su labor
• Verificar que el soporte técnico y asistencia técnica sean conformes a la solicitud

5.2. Área de Sistemas

• Brindar soporte técnico tecnológico a todas las sucursales y áreas de la empresa.
• Generar de forma oportuna el soporte técnico.
• Diagnosticar y brindar soporte de primer nivel a las solicitudes reportadas.
• De ser requerido, tomar control remoto de las estaciones y/o realizar instalaciones asistidas para recuperar el nivel de servicio establecido.
• Utilizar el proceso de escalamiento a los niveles definidos.
• Hacer seguimiento de la evolución de las diferentes solicitudes.
• Brindar información a los usuarios sobre el estado de sus solicitudes.
• Brindar solución de las solicitudes de soporte y asistencia técnica

6. Desarrollo:

El número [#] al final de cada actividad indica la secuencia en la que se desarrolla las actividades.

7. Registros